Publicat la: 
16/05/2012

Nimeni nu mai pare să conteste faptul că medicina are nevoie de strategii de marketing, la fel de mult ca orice alt domeniu în care există interacțiune între profesioniști și solicitanți de servicii. Mercantilul este strâns legat de toate compartimentele vieții medicale, ceea ce uneori e rău, alteori e bine, și de fiecare dată inevitabil. E rău atunci când profitul intră în conflict de interese cu actul medical. Binele pacientului trebuie să fie mereu singura variabilă a ecuației medicale. În același timp, medicii trebuie să trăiască și ei și mulți dintre ei se așteaptă la un statul social și economic corespunzători unei „upper middle class”. Capitalismul nu pare niciodată să rezolve eficient ecuația delicată medicină - finanțe. Unii cred că o economie a darului ar putea, dar despre asta discutăm altă dată. Azi nu voi scrie despre dilemele etice ale relației medicilor cu industria farmaceutică, nici despre plățile informale, nici despre condiționarea actului medical de orice formă de tarif. Nici măcar despre lucrurile bune pe care economia de piață le-a adus medicinei, cum ar fi faptul de a atrage atenția asupra așteptărilor pacientului-client, adesea ignorate cu desăvârșire în istoria meseriei noastre (conta doar binele bolnavului așa cum era el conceput de medic), fapt ce și-a dovedit un rol terapeutic major.

Azi scriu despre felul în care un soi de marketing intervine în locul cel mai intim și mai sensibil din medicină, în inima ei, acolo unde se petrece de fapt esențialul: între medic și pacient. În cazul nostru particular, între psihiatru și pacient.

Eu nu sunt interesat să-mi vând serviciile pacientului. Niciodată nu am fost și, deși înțeleg că fără „branding” și „advertising” nimeni nu există profesional, am considerat mereu că lucrurile astea trebuie să înceteze dincolo de ușa cabinetului, și să rămână doar "onestitate, empatie și atitudine pozitivă". Faptul că sunt angajat al unei companii medicale private îmi permite luxul extraordinar de a lăsa pe alții să se ocupe de partea de vânzări - e o meserie aparte despre care nu știu mai nimic. Am încercat pe cât am putut să mă feresc de toate stereotipurile medicale ce simbolizează în mod gratuit competența - propriile noastre strategii de marketing, deși nu le numim așa.  Circumstanțele mă obligă să încerc să dezvolt o relație solidă, de încredere, cu pacienții mei. într-un timp extrem de scurt, în care pur și simplu e foarte puțin loc pentru ritualul aparențelor.

Și cu toate astea, conștientizez că sunt obligat să încerc să mă vând. Mi-am dat seama prima dată acum mai mulți ani, când eram rezident și eram de gardă.  Încercam să conving pe o domnișoară cu halucinații și idei delirante că are neapărat nevoie de îngrijiri de specialitate. Voiam cu tot dinadinsul să reușesc, să obțin de la început încrederea dumneaei, pentru că alternativa însemna, mai devreme sau mai târziu, în cazul cel mai bun, internarea împotriva voinței. La un moment dat, mi-a zâmbit nu foarte vesel și mi-a zis că ar fi trebuit să lucrez în vânzări. Rezumând, mă aflasem în fața unei persoane nehotărâte în privința psihiatriei, care venise la camera de gardă tocmai pentru a putea lua o decizie, într-un sens sau altul. Se aștepta să îi „vând” serviciile, se aștepta să încerc să o conving, iar eu făcusem greșeala unui vânzător începător: exces de zel. Excesul de zel în vânzări este perceput mereu ca o agresiune. Odată ce un vânzător o comite, singurul lucru pe care îl mai poate face e să recurgă la „tehnici clasice de manipulare”, gen door-in-the-face sau foot-in-the-door, etc, despre care încă mai cred că nu au ce căuta în medicină, ci doar în domeniul străchinilor high-tech și al cardurilor de credit.

Am fost așadar un prost vânzător, ceea ce, în acel caz, era în detrimentul pacientei.

În ultimii ani, sunt pus în fiecare zi în situația de a fi vânzător. Și nu reușesc nici acum să mă simt confortabil într-un asemenea rol, care a devenit din ce în ce mai dificil. Una e când e vorba despre pacienți psihotici, unde știu că e neapărată nevoie de intervenție psihiatrică, și oricum nu am nimic de pierdut. Și alta în situațiile mult mai gri, mai greu de etichetat și mult mai frecvente în practica mea. Situațiile în care oameni obișnuiți, pe care îi putem oricând numi normali, se confruntă cu lucruri anormale, și sunt îndrumați la psihiatru. Nu e zi să nu văd o persoană cu o tulburare anxioasă de un fel sau altul. Aproape de fiecare dată, pacientul are mari rețineri să vină la psihiatrie. Dacă și le depășește, se așteaptă ca eu însumi, ca psihiatru, să îl conving că a făcut lucrul cel mai bun. Se așteaptă să îi vând serviciile mele. Mai mult, toată stigma și prejudecăție legate de psihiatrie sunt, în mod ciudat, invers proporționale cu rezultatele așteptate. Cu cât un tratament psihiatric este mai temut (foarte adesea în mod nejustificat), cu atât așteptările sunt mai spectaculoase.

Iar eu sunt în poziția ingrată de a-i spune pacientului că, deși mă aștept ca tratamentul să-l ajute, nu am garanții că va merge bine de prima dată. Că psihiatria nu are toate răspunsurile. Că nu se știu cauzele ultime ale supărărilor lui. Că nu se va simți bine peste noapte. Că s-ar putea chiar să se simtă ceva mai rău la început. Că nu există pe lumea asta tratament fără posibile reacții adverse - atunci când nenumărate pseudoremedii „alternative” sunt brănduite exact invers, „naturale-deci-fără-niciun-risc”. Și să îi cer să aibă încredere în mine, dacă e să lucrăm împreună.

În vremuri istorice, medicul putea conta, până la un punct, pe rolul său social. Că binele pacientului era singurul său interes era cumva garantat de acel rol. De halatul alb. În vremurile noastre postmoderne, nu pot conta pe nicio încredere a priori.

Așa că îmi rămâne sarcina să fiu un bun vânzător, și în același timp perfect onest.

Uneori, se poate. Alteori, cele două intră  în conflict deschis. Când se întâmplă, trebuie să aleg mereu să fiu onest, și nu vânzător. Și atunci, singurul meu aliat e bunul dumneavoastră simț.