Publicat la: 
16/05/2012

Nimeni nu mai pare sa conteste faptul ca medicina are nevoie de strategii de marketing, la fel de mult ca orice alt domeniu in care exista interactiune intre profesionisti si solicitanti de servicii. Mercantilul este strans legat de toate compartimentele vietii medicale, ceea ce uneori e rau, alteori e bine, si de fiecare data inevitabil. E rau atunci cand profitul intra in conflict de interese cu actul medical, scrie Vlad Stroescu, specialist psihiatru.

Citeste mai mult si comenteaza pe blogul specialistului psihiaru Vlad Stroescu.

Vanzatorul din relatia medic-pacient

dr. Vlad Stroescu

Binele pacientului trebuie sa fie mereu singura variabila a ecuatiei medicale. In acelasi timp, medicii trebuie sa traiasca si ei si multi dintre ei se asteapta la un statul social si economic corespunzatori unei upper middle class. Capitalismul nu pare niciodata sa rezolve eficient ecuatia delicata medicina finante. Unii cred ca o economie a darului ar putea, dar despre asta discutam alta data. Azi nu voi scrie despre dilemele etice ale relatiei medicilor cu industria farmaceutica, nici despre platile informale, nici despre conditionarea actului medical de orice forma de tarif. Nici macar despre lucrurile bune pe care economia de piata le-a adus medicinei, cum ar fi faptul de a atrage atentia asupra asteptarilor pacientului-client, adesea ignorate cu desavarsire in istoria meseriei noastre (conta doar binele bolnavului asa cum era el conceput de medic), fapt ce si-a dovedit un rol terapeutic major.

Azi scriu despre felul in care un soi de marketing intervine in locul cel mai intim si mai sensibil din medicina, in inima ei, acolo unde se petrece de fapt esentialul: intre medic si pacient. In cazul nostru particular, intre psihiatru si pacient.

Eu nu sunt interesat sa-mi vand serviciile pacientului. Niciodata nu am fost si, desi inteleg ca fara branding si advertising nimeni nu exista profesional, am considerat mereu ca lucrurile astea trebuie sa inceteze dincolo de usa cabinetului, si sa ramana doar onestitate, empatie si atitudine pozitiva. Faptul ca sunt angajat al unei companii medicale private imi permite luxul extraordinar de a lasa pe altii sa se ocupe de partea de vanzari e o meserie aparte despre care nu stiu mai nimic. Am incercat pe cat am putut sa ma feresc de toate stereotipurile medicale ce simbolizeaza in mod gratuit competenta propriile noastre strategii de marketing, desi nu le numim asa. Circumstantele ma obliga sa incerc sa dezvolt o relatie solida, de incredere, cu pacientii mei. intr-un timp extrem de scurt, in care pur si simplu e foarte putin loc pentru ritualul aparentelor.

Si cu toate astea, constientizez ca sunt obligat sa incerc sa ma vand. Mi-am dat seama prima data acum mai multi ani, cand eram rezident si eram de garda. Incercam sa conving pe o domnisoara cu halucinatii si idei delirante ca are neaparat nevoie de ingrijiri de specialitate. Voiam cu tot dinadinsul sa reusesc, sa obtin de la inceput increderea dumneaei, pentru ca alternativa insemna, mai devreme sau mai tarziu, in cazul cel mai bun, internarea impotriva vointei. La un moment dat, mi-a zambit nu foarte vesel si mi-a zis ca ar fi trebuit sa lucrez in vanzari. Rezumand, ma aflasem in fata unei persoane nehotarate in privinta psihiatriei, care venise la camera de garda tocmai pentru a putea lua o decizie, intr-un sens sau altul. Se astepta sa ii vand serviciile, se astepta sa incerc sa o conving, iar eu facusem greseala unui vanzator incepator: exces de zel. Excesul de zel in vanzari este perceput mereu ca o agresiune. Odata ce un vanzator o comite, singurul lucru pe care il mai poate face e sa recurga la tehnici clasice de manipulare, gen door-in-the-face sau foot-in-the-door, etc, despre care inca mai cred ca nu au ce cauta in medicina, ci doar in domeniul strachinilor high-tech si al cardurilor de credit.

Am fost asadar un prost vanzator, ceea ce, in acel caz, era in detrimentul pacientei.

In ultimii ani, sunt pus in fiecare zi in situatia de a fi vanzator. Si nu reusesc nici acum sa ma simt confortabil intr-un asemenea rol, care a devenit din ce in ce mai dificil. Una e cand e vorba despre pacienti psihotici, unde stiu ca e neaparata nevoie de interventie psihiatrica, si oricum nu am nimic de pierdut. Si alta in situatiile mult mai gri, mai greu de etichetat si mult mai frecvente in practica mea. Situatiile in care oameni obisnuiti, pe care ii putem oricand numi normali, se confrunta cu lucruri anormale, si sunt indrumati la psihiatru. Nu e zi sa nu vad o persoana cu o tulburare anxioasa de un fel sau altul. Aproape de fiecare data, pacientul are mari retineri sa vina la psihiatrie. Daca si le depaseste, se asteapta ca eu insumi, ca psihiatru, sa il conving ca a facut lucrul cel mai bun. Se asteapta sa ii vand serviciile mele. Mai mult, toata stigma si prejudecatie legate de psihiatrie sunt, in mod ciudat, invers proportionale cu rezultatele asteptate. Cu cat un tratament psihiatric este mai temut (foarte adesea in mod nejustificat), cu atat asteptarile sunt mai spectaculoase.

Iar eu sunt in pozitia ingrata de a-i spune pacientului ca, desi ma astept ca tratamentul sa-l ajute, nu am garantii ca va merge bine de prima data. Ca psihiatria nu are toate raspunsurile. Ca nu se stiu cauzele ultime ale supararilor lui. Ca nu se va simti bine peste noapte. Ca s-ar putea chiar sa se simta ceva mai rau la inceput. Ca nu exista pe lumea asta tratament fara posibile reactii adverse atunci cand nenumarate pseudoremedii alternative sunt branduite exact invers, naturale-deci-fara-niciun-risc. Si sa ii cer sa aiba incredere in mine, daca e sa lucram impreuna.

In vremuri istorice, medicul putea conta, pana la un punct, pe rolul sau social. Ca binele pacientului era singurul sau interes era cumva garantat de acel rol. De halatul alb. In vremurile noastre postmoderne, nu pot conta pe nicio incredere a priori.

Asa ca imi ramane sarcina sa fiu un bun vanzator, si in acelasi timp perfect onest.

Uneori, se poate. Alteori, cele doua intra in conflict deschis. Cand se intampla, trebuie sa aleg mereu sa fiu onest, si nu vanzator. Si atunci, singurul meu aliat e bunul dumneavoastra simt.

Citeste mai mult si comenteaza pe blogul specialistului psihiaru Vlad Stroescu.

Taguri Medlife: 
Comentarii

Vlad, ești pe aproape dar nu nimerești esența subiectului. Din cauza asta ai și dubiile cu privire la vânzări.
Contrar cu părerea generală, esența vânzărilor NU este pecuniară.

Vânzare înseamnă să realizezi o legătură între produse/servicii și utilizatorul/consumatorul lor.
Restul (contractarea, încasarea etc.) sunt colaterale și nu întotdeauna prezente.

Valoarea serviciilor tale este percepută de tine la un alt nivel decât pacienții tăi, tu știi despre ce este vorba, ei nu. Asta și așteaptă de la tine - ”am auzit că serviciile tale s-ar putea să-mi fie utile - convinge-mă că este așa”. Să le capeți încrederea că activitatea ta le este benefică este vânzare și nu are nimic mercantil în ea.
Nu, nu lași ”pe alții să se ocupe de partea de vânzări”. În cea mai mare parte ei doar concretizează financiar vânzarea pe care o faci tu însuți. Sigur că la încrederea pacienților în serviciile tale participă și ei (creare de brand organizațional., împachetare de servicii etc) dar principala vânzare o faci tu, atunci când îți convingi pacienții că au făcut un lucru bun apelând la serviciile tale.
A nu vinde înseamnă a nu-ți păsa.

Alte articoleVezi toate articolele

Conform unui studiu facut recent persoanele in varsta care sunt fumatoare si sufera de migrene au un risc crescut pentru a face accident vascular cerebral, informeaza WebMd. Participantii la studiu...
Cititul stimuleaza creierul/ Foto: MorgueFile.com Chiar daca aveti impresia ca inteligenta este o cantitate fixa si stailita in tinerete, cercetarile arata ca nu este adevarat. Modul in care...